Fake-Bewertungen erkennen und bekämpfen!

Bewertungsplattformen wie Google oder TripAdvisor begründen ihr Geschäftsmodell auf Vertrauen. Der Inhalt auf den Seiten, also auch Bewertungen, muss für die User relevant sein. Dafür investieren die Tech-Giganten viel in die Erkennung von gefälschten Bewertungen. TripAdvisor hat im 2019 zum Beispiel den ersten Transparency-Bericht vorgestellt und festgehalten, dass 2,1% von 66 Millionen Bewertungen gelöscht wurden weil sie gegen die AGBs verstiessen.

Trotz dieser Investitionen gibt es nach wie vor Fake-Bewertungen. Verschiedene Studien gehen von 5 bis 20% aus. Sie als Restaurant können aber lernen, wie man Fälschungen erkennt und wie man sie bekämpft.

Positiv oder negativ: Diese Fake-Bewertungen gibt es
Fake-Reviews können positiver oder negativer Natur sein – dies hängt von ihrem Ursprung und dem Ziel ab, warum sie verfasst wurden. 

Die bekanntest Form von Fake-Bewertungen sind negative. Hier gibt es drei Kategorien respektive Absender mit offensichtlichen Absichten:
1) Spam (die häufigste Form und mehrheitlich Computer-generiert)
2) Frustrierte (ehemalige) Mitarbeitende
3) Unfaire Mitbewerber

Die gleichen Kategorien und Absender, im Umkehrschluss, gibt es aber auch bei positiven Fake-Reviews:
1) Gekaufte Reviews (Anm. nicht nachhaltig, unfair und sogar verboten)
2) Mitarbeitende und Geschäftspartner
3) Familie und Freunde

Alle obengenannten Kategorien verstossen gegen die AGBs aller bekannten Bewertungsplattformen. Trotzdem existieren sie und vermitteln potentiellen Restaurantgästen nicht ein wahres Bild eines Restaurants

Fake oder nicht? Erkennen Sie Fälschungen
Als Eigentümer/Geschäftsführer eines Restaurants, möchten Sie sicher sein, ob es sich bei einer Bewertung um echtes Gästefeedback handelt oder um eine Fake-Review. Folgende Punkte helfen Ihnen bei der Identifikation:

• Sprache: Ein Indiz für eine Fälschung ist eine extreme Sprache. Entweder ist alles wahnsinnig positiv oder grottenschlecht, ohne Ausnahme. Es werden dabei vor allem allgemeine Floskeln verwendet. 
Auf der anderen Seite beinhalten echte Bewertungen oft viele Details zum Restaurant, Essen und Service.

• Bewerter/in: Auf den meisten Portalen kann man das Profil eines Bewerters/einer Bewerterin anschauen. So geben zum Beispiel die Anzahl der bereits verfassten Bewertungen und wie lange das Profil existiert Anzeichen ob fake oder nicht. Konkret weist ein Profil, welches gerade erst angelegt wurde und nur diese eine Review beinhaltet, auf fake hin.

• Timing: Falls Sie als Betrieb in sehr kurzer Zeit auffällig viele Bewertungen erhalten haben und die Gäste nicht wirklich zuordnen können, ist das ein weiteres Zeichen für Fake-Reviews.

Was können Sie als Restaurant nun machen, wenn eine Bewertung auffällig ist, Sie aber auch nicht sicher sind, ob es eine Fake-Review ist? Auf jeden Fall sollten Sie die Bewertung, wie alle anderen auch, beantworten.

Wir empfehlen die Bewertung freundlich zu beantworten, aber auch darauf aufmerksam zu machen, dass der Schreiber nur bedingte Glaubwürdigkeit aufweist. Fragen Sie zudem für eine zusätzliche Kontaktaufnahme an, um mehr Details zu erfahren. Kostenlose Vorlagen dafür finden Sie hier.

Fake-Bewertungen zum Löschen melden
Sie haben eine Fake-Review beantwortet, würde diese aber trotzdem gerne melden und entfernen lassen? Finden Sie hier eine Zusammenfassung, wie Sie auf den grössten Portalen Google, TripAdvisor und Yelp vorgehen müssen.

1. Google: Fahren Sie mit der Maus über die entsprechende Bewertung und klicken Sie auf die kleine Flagge.

Füllen Sie nun das Formular aus. Google wird dann Ihr Anliegen prüfen, was bis zu zwei Wochen in Anspruch nehmen kann. Falls Sie nichts hören, können Sie neu das Google My Business-Supportteam kontaktieren.

2. TripAdvisor: Loggen Sie sich mit Ihrem Konto ein und wählen Sie Ihren Betrieb aus. Dann können Sie im Menu auf „Bewertungen“ klicken und „Bewertung melden“ auswählen. Sie müssen dann ein kleines Formular ausfüllen und den Grund angeben, warum eine Review entfernt werden soll.

3. Yelp: Sie müssen in Ihrem Yelp für Inhaber-Konto eingeloggt sein. Finden Sie dann die verdächtige Bewertung im Menu „Reviews“ und markieren Sie diese (Flagge). Das Yelp-Team wird sich dann Ihren Fall anschauen und sich bei Ihnen melden.

Über den Autor
Autor dieses Artikels ist Alexander Zaugg. Er ist Geschäftsführer des Schweizer Unternehmens re:spondelligent. Es bietet unter anderem eine clevere Software an, mit der Sie keine Online-Bewertung mehr verpassen und es unterstützt Sie gleich mit einer professionellen und individuellen Antwort auf jede Bewertung - sozusagen Ihr persönlicher Assistent für ein professionelles Bewertungsmanagement.

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